Reguli interne pentru activitatea de soluționare a cererilor de despăgubire aferente contractelor de asigurare în Societatea de Asigurare "Instinct" AD

Aceste reguli sunt adoptate în conformitate cu articolul 104 din Codul asigurărilor și reglementează procedurile prin care Societatea de Asigurare “Instinct” AD acceptă cererile de despăgubire pentru evenimente de asigurare în temeiul contractelor de asigurare, colectează și evaluează dovezile pentru a stabili temeiul și valoarea acestora, efectuează o evaluare a prejudiciului cauzat, stabilește valoarea despăgubirii, efectuează plăți către utilizatorii serviciilor de asigurare și tratează plângerile depuse de aceștia.

Scopul „Regulilor interne pentru activitatea de soluționare a cererilor de despăgubire în temeiul contractelor de asigurare ale Societății de asigurare Instinct AD” este de a asigura soluționarea rapidă, transparentă și echitabilă a cererilor de despăgubire în temeiul contractelor de asigurare. „Regulile interne pentru activitatea de soluționare a cererilor de despăgubire din contractele de asigurare ale Societății de Asigurare Instinct AD” se aplică, de asemenea, soluționării cererilor de despăgubire din contractele de asigurare de mare risc, în măsura în care dispozițiile legale nu prevăd alte condiții pentru această activitate.

O cerere în temeiul unui contract de asigurare poate solicita plata unei indemnizații de asigurare numai pentru un singur eveniment asigurat. În cazul în care daunele provin din două evenimente asigurate diferite, se depun două cereri separate.

Cererea de depunere a unei pretenții, cererilor de despăgubire și toate celelalte declarații scrise de intenție ale utilizatorilor serviciilor de asigurare către Societatea de Asigurare “Instinct” AD sunt gratuite pentru persoanele în cauză și sunt înregistrate în sistemul informatic cu data din ziua depunerii lor în cazul în care depunerea se face personal sau prin curier sau cu data din ziua depunerii la intermediar.

„Cerere de despăgubire“ înseamnă dreptul creat al unui asigurat sau al unui terț de a primi plata în temeiul unui contract de asigurare, drept care a fost invocat în fața Societății de asigurare „Instinct” AD. Fiecare cerere de despăgubire depusă este înregistrată în sistemul informatic al Societății de asigurare „Instinct” AD sub un număr separat.

Notificarea trebuie făcută în scris și în termenul specificat în termenii și condițiile produsului de asigurare relevant. Notificarea către Societatea de Asigurare “Instinct” AD despre producerea unui eveniment asigurat și a daunelor cauzate ca urmare a acestuia se face în conformitate cu dispozițiile articolului 106, alineatele (1) și (2) și ale articolului 380, alineatul (1) din Codul asigurărilor (CA) și/sau în termenele stabilite în termenii și condițiile generale ale fiecărui tip individual de produs de asigurare și cadrul de reglementare aplicabil.

Cererile de despăgubire în temeiul contractelor de asigurare încheiate cu Societatea de Asigurare “Instinct” AD de către persoane juridice sau fizice bulgare în calitate de asigurători, asigurați sau terți beneficiari, precum și orice alte documente, cereri, cereri de despăgubire și altele asemenea sau cele referitoare la pretențiile deja depuse, sunt acceptate în una dintre următoarele modalități:

• Trimiterea unei notificări de daună online prin intermediul site-ului web al Asigurătorului, la adresa www.instinct-insurance.com;
• Apel telefonic la numărul național 0700 200 32 (doar pentru notificarea cererii de despăgubire);
• Pe suport de hârtie, prin scrisoare cu confirmare de primire sau prin curier la adresa Societății de asigurare „Instinct” AD: Sofia, regiune „Lyulin”, cartier rezidențial Lyulin 7, bul. „Jawaharlal Nehru“ Nr. 28, АTC „Centrul Silver”, еt. 3, pentru departamentul „Depunerea cererilor de despăgubire”;
• În scris, la sediul Societății de asigurare “Instinct” AD, la următoarea adresă: Sofia, regiune „Lyulin”, cartier rezidențial Lyulin 7, bul. „Jawaharlal Nehru“ Nr. 28, АTC „Centrul Silver“, еt. 3, sau prin intermediul unui intermediar de asigurări care oferă produsele de asigurare ale Societății de asigurare “Instinct” AD;
• Prin intermediul adresei de e-mail a Asigurătorului: Această adresă de email este protejată contra spambots. Trebuie să activați JavaScript pentru a o vedea..

Cererile de despăgubire în baza contractelor de asigurare încheiate cu Societatea de Asigurare “Instinct” AD de către persoane fizice sau juridice române în calitate de asigurători, asigurați și terți beneficiari, precum și orice alte documente, cereri, cereri de despăgubire și altele asemenea sau cele referitoare la pretențiile deja depuse, se acceptă în una dintre următoarele modalități:

• Prin intermediul adresei de e-mail a Asigurătorului: Această adresă de email este protejată contra spambots. Trebuie să activați JavaScript pentru a o vedea.;
• Pe suport de hârtie, prin scrisoare cu confirmare de primire sau prin curier la adresa Societății de asigurare „Instinct” AD: Sofia, regiune „Lyulin”, cartier rezidențial Lyulin 7, bul. „Jawaharlal Nehru” Nr. 28, АTC „Centrul Silver”, еt. 3, pentru departamentul „Depunerea cererilor de despăgubire” sau la adresa intermediarului de asigurări al Asigurătorului.

Cererile de despăgubire în temeiul contractelor de asigurare încheiate cu Societății de asigurare „Instinct” AD de către persoane juridice sau fizice spaniole în calitatea lor de asigurători, asigurați și beneficiari terți, precum și orice alte documente, cereri, cereri de despăgubire și alte documente similare sau cele referitoare la pretențiile deja depuse, vor fi acceptate în unul dintre următoarele moduri:

• Prin intermediul unui intermediar de asigurări care oferă produsele de asigurare ale Societății de asigurare „Instinct” AD;
• Prin e-mail la adresa de e-mail a asigurătorului: Această adresă de email este protejată contra spambots. Trebuie să activați JavaScript pentru a o vedea.;
• Pe suport de hârtie, prin scrisoare cu confirmare de primire sau prin curier la adresa Societății de asigurare „Instinct” AD: Sofia, regiune „Lyulin”, cartier rezidențial Lyulin 7, bul. „Jawaharlal Nehru” Nr. 28, АTC „Centrul Silver”, еt. 3, pentru departamentul „Depunerea cererilor de despăgubire” sau la adresa intermediarului de asigurări al Asigurătorului.

Utilizatorul serviciului de asigurare sau persoana autorizată furnizează detalii privind contul bancar deținut de utilizatorul serviciului de asigurare, în care vor fi efectuate plățile pentru cererile de despăgubire aprobate. În cazul în care indemnizația urmează să fie plătită unei alte persoane decât asiguratul/asigurătorul sau terțul beneficiar, se prezintă o împuternicire expresă cu certificare notarială a semnăturilor, în temeiul căreia împuternicitul este autorizat să primească indemnizația pe cont propriu și care conține o declarație conform căreia utilizatorul serviciilor de asigurare a fost informat că are dreptul de a primi plata în persoană.

În cererea de despăgubire se menționează în mod obligatoriu următoarele:

• Numele, CUI /Codul de identificare unic (UIC), documentul de identitate în Spania C.I.F, HRB pentru Germania, adresa (sediul social și adresa conducerii) solicitantului, în cazul în care acesta este o persoană juridică
• Numele complet, CNP / numărul de identificare personal, documentul de identitate în Spania (DNI/NIE), numărul documentului de identitate pentru Germania și adresa solicitantului, în cazul în care solicitantul este o persoană fizică (Asigurat, moștenitor legal, reprezentant autorizat); 
• numărul poliței/certificatului de asigurare;
• adresa bunului asigurat (pentru asigurările de bunuri);
• date de contact;
• o descriere detaliată a evenimentului/consecințelor apărute;
• contul bancar care urmează să fie utilizat pentru plățile efectuate de Societatea de Asigurare “Instinct” AD;
• informații privind alte contracte de asigurare care acoperă bunurile avariate - inclusiv numele altor asigurători;
• un inventar și depunerea de documente împreună cu cererea de despăgubire;
• data și semnătura persoanei care depune cererea de despăgubire;

Cererile de despăgubire în temeiul contractelor de asigurare încheiate cu Societatea de Asigurare „Instinct” AD de către persoane juridice sau fizice croate în calitatea lor de asigurători, asigurați și terți beneficiari, precum și orice alte documente, cereri, cereri de despăgubire și alte documente similare sau cele referitoare la pretențiile deja depuse vor fi acceptate în unul dintre următoarele moduri:

• Depunerea unei notificări de daună online prin intermediul site-ului web al asigurătorului www.instinct-insurance.com;
• La sediul unui intermediar de asigurări care oferă produsele de asigurare ale Societății de asigurare „Instinct” AD;
• Prin e-mail la adresa de e-mail a asigurătorului: Această adresă de email este protejată contra spambots. Trebuie să activați JavaScript pentru a o vedea.;
• Pe suport de hârtie, prin scrisoare cu confirmare de primire sau prin curier la adresa Societății de asigurare „Instinct” AD: Sofia, regiune „Lyulin“, cartier rezidențial Lyulin 7, bul. „Jawaharlal Nehru“ Nr. 28, АTC „Centrul Silver“, еt. 3, pentru departamentul „Depunerea cererilor de despăgubire” sau la adresa intermediarului de asigurări al Asigurătorului.

Asigurătorul pune la dispoziție un formular de cerere de despăgubire pentru confortul utilizatorilor.

În cazul completării incomplete a dosarului de daună, documentele lipsă sau necertificate cu ștampila și semnătura necesare sunt solicitate de Societatea de Asigurare “Instinct” AD prin notificare scrisă către solicitant sau către persoana îndreptățită să primească despăgubiri. În cazul în care necesitatea unei anumite dovezi nu a putut fi prevăzută la înregistrarea cererii de despăgubire, asigurătorul o poate solicita suplimentar în termen de 45 de zile (30 de zile în cazul în care cererea de despăgubire este în temeiul contractelor de asigurare încheiate cu Societatea de Asigurare “Instinct” AD de către persoane juridice sau fizice croate) de la data depunerii documentelor necesare pentru depunerea cererii de despăgubire.

La producerea evenimentului asigurat, utilizatorul serviciilor de asigurare este obligat să prezinte documentele solicitate de Societatea de Asigurare “Instinct” AD, direct legate de stabilirea circumstanțelor în care s-a produs evenimentul, a răspunderii angajate și a descrierii prejudiciului.

În funcție de tipul de cerere de despăgubire (accident, bunuri etc.), se pot solicita următoarele documente de la utilizatorul serviciilor de asigurare (în cazul în care acestea sunt relevante pentru caz, iar persoana care gestionează cererea are nevoie de dovezi relevante):

• Documente care identifică persoana;
• Dovezi care atestă capacitatea persoanei și a dreptului acesteia la indemnizația solicitată (inclusiv dovada confirmării competențelor sau autorității unei persoane care acționează în numele unei societăți comerciale);
• Documente care dovedesc proprietatea asupra bunului asigurat (inclusiv acte, contracte de vânzare-cumpărare, facturi etc.);
• Documente legate de dovedirea cauzei sau răspunderii asiguratului pentru pierdere;
• Documente care atestă evenimentul asigurat și circumstanțele producerii acestuia - extras de transcriere din certificatul de deces, aviz de deces, raport de accident rutier, rețete etc;
• Documente care atestă evenimente nejudecate de o autoritate competentă a statului - rapoarte de accident, declarații ale martorilor;
• Documente care dovedesc că Asiguratul și-a îndeplinit obligațiile în ceea ce privește respectarea cerințelor speciale în conformitate cu termenii produsului de asigurare relevant;
• Documente care definesc valoarea despăgubirii de asigurare - factură cu bon fiscal pe numele Asiguratului și altele;
• Documente și date medicale - epicrize, fișe de ambulatoriu, rezultate ale testelor etc;
• Un certificat de cont bancar pe numele Asiguratului;

Societatea de Asigurare “Instinct” AD are dreptul, în conformitate cu reglementările aplicabile, să solicite și să primească de la Asigurat, respectiv terțul vătămat și alte documente și/sau materiale, care nu sunt menționate mai sus, care sunt direct sau indirect legate de evenimentul asigurat și pot servi la stabilirea bazei de plată a despăgubirii de asigurare și/sau a cuantumului acesteia.

Societatea de Asigurare “Instinct” AD este obligată, după depunerea cererii de despăgubire, să notifice în scris Asiguratul sau terțul vătămat cu privire la orice dovezi care trebuie prezentate în plus față de cele enumerate mai sus pentru a dovedi temeiul și valoarea cererii de despăgubire.

Societatea de Asigurare “Instinct” AD va notifica utilizatorul serviciilor de asigurare în termenul prevăzut de lege, în conformitate cu legislația țării în care a fost încheiată asigurarea, dovezile suplimentare care trebuie furnizate atunci când aceste dovezi nu au fost prevăzute în contractul de asigurare la momentul încheierii acestuia, dar sunt necesare pentru a stabili temeiul și valoarea cererii de despăgubire. Societatea de Asigurare “Instinct” AD poate solicita dovezi suplimentare de la o terță parte care a suferit daune, în termenul prevăzut de legislația țării în care a fost încheiată asigurarea, numai în cazurile în care necesitatea unor astfel de dovezi nu putea fi prevăzută la data depunerii cererii de despăgubire. Data depunerii trebuie menționată pe fiecare document prezentat.

Societatea de Asigurare “Instinct” AD nu solicită dovezi pe care utilizatorul serviciilor de asigurare nu le poate obține din cauza obstacolelor de reglementare existente sau din cauza lipsei posibilității legale de a le furniza, precum și dovezi care nu sunt esențiale pentru stabilirea bazei și a valorii creanței și care vizează întârzierea și prelungirea nerezonabilă a procedurii de soluționare a cererii de despăgubire.

Persoana care depune cererea de despăgubire furnizează documentele solicitate ca probă de către Societatea de Asigurare “Instinct” AD în original, în cazul în care un act de reglementare prevede în mod expres furnizarea documentului în original sau ca copie a documentului relevant. În cazul în care cererea de despăgubire este depusă la un birou al Societății de Asigurare “Instinct” AD sau la un intermediar în asigurări, documentele sunt furnizate în original pentru a fi verificate în raport cu copiile furnizate. Toate documentele referitoare la o cerere de despăgubire redactate într-o altă limbă decât limba țării în care este încheiată asigurarea trebuie să fie furnizate de solicitant, traduse de un traducător autorizat.

După ce toate datele și dovezile necesare au fost colectate în conformitate cu punctul 3 de către Societatea de Asigurare “Instinct” AD, acestea vor fi examinate de către o persoană competentă și pot fi solicitate dovezi suplimentare la discreția acestuia.

Stabilirea prejudiciului moral se face prin examinarea persoanei vătămate de către o comisie de asigurare și medicală a Societății de Asigurare “Instinct” AD sau Comisiile teritoriale de expertiză medicală (CTEM) sau o altă Comisie privind gradul de invaliditate sau orice altă instituție similară sau competentă pentru certificare și pe baza informațiilor obținute din probele colectate în conformitate cu prezentele norme.

Determinarea daunelor în temeiul polițelor de asigurare a bunurilor se face prin inspectarea bunurilor deteriorate și/sau pe baza informațiilor obținute din probele colectate în conformitate cu prezentele norme.

În funcție de specificul cazului, Societatea de Asigurare „Instinct” AD, la discreția sa și în urma consultării cu utilizatorul, poate trimite la fața locului experți / pertitori sau un angajat al său pentru a stabili circumstanțele în care s-a produs evenimentul asigurat și pentru a determina valoarea prejudiciului cauzat. Societatea de Asigurare „Instinct” AD va stabili împreună cu Asiguratul sau cu terțul vătămat data, ora și locul inspecției pentru a le da posibilitatea de a fi prezenți la aceasta. Un Inventar al bunurilor avariate ("Inventarul") este întocmit și semnat de către funcționarii/reprezentanții sau experții asigurătorului pentru constatările inspecției. Dreptul de a semna inventarul îi revine, de asemenea, Asiguratului / reprezentantului acestuia sau terțul vătămat în cazurile în care aceștia au fost prezenți la inspecție. Asiguratul sau reprezentantul său sau terțul vătămat sau reprezentantul său, după caz, are dreptul de a-și nota opinia cu privire la constatările din Inventar.

Experții necesari pentru examinare sunt furnizați de către Societatea de Asigurare “Instinct” AD pe cheltuiala sa.

Inspecția și descrierea daunelor este efectuată de:

• un angajat al Asigurătorului sau o persoană autorizată;
• un expert independent - un expert în domeniul relevant în funcție de tipul de asigurare și Asiguratul sau reprezentantul acestuia. La discreția acestuia, poate fi prezent și un reprezentant al Asigurătorului.

Inspecția și evaluarea prejudiciului cauzat se efectuează în conformitate cu termenele normative, cu contractul de asigurare și Procedura de soluționare a cererilor de despăgubire pentru asigurarea de bunuri a  Societății de asigurare „Instinct” AD, în funcție de natura și tipul prejudiciului și de perioada de manifestare a acestuia.

La efectuarea inspecției, solicitantul trebuie să asigure accesul liber al asigurătorului sau al reprezentantului acestuia la bunurile avariate, precum și la sursa daunei. Nerespectarea acestei obligații este consemnată în Inventarul bunurilor avariate.

Se întocmește un inventar al rezultatelor inspecției, în două exemplare, care conține o descriere detaliată a daunelor cauzate și este semnat de toți membrii comitetului. Un exemplar rămâne la Societatea de Asigurare „Instinct” AD, iar celălalt este înmânat solicitantului. În cazul în care solicitantul are observații sau nu este de acord cu oricare dintre constatări, acesta poate semna Inventarul cu o opinie divergentă.

În cazul în care solicitantul nu este de acord cu concluzia expertului, acesta poate numi un al doilea expert în numele său și pe cheltuiala sa. În cazul unor diferențe substanțiale între cele două evaluări, se numește un al treilea expert-arbitru aprobat de ambele părți. Costurile expertului-arbitru sunt împărțite în mod egal între părți, iar evaluarea efectuată este definitivă pentru ambele părți.

Societatea de Asigurare “Instinct” AD poate face recomandări pentru limitarea daunelor, reparații și depozitarea și eliminarea ulterioară a bunurilor deteriorate.

Valoarea indemnizației se stabilește la data producerii evenimentului asigurat. Societatea de Asigurare “Instinct” AD nu datorează despăgubiri pentru pierderea de profit, cu excepția cazului în care se convine altfel în contractul de asigurare.

Pentru toate daunele, indiferent de baza convenită pentru determinarea sumei asigurate, trebuie verificată existența unei subasigurări sau a unei supraasigurări și, dacă se constată - trebuie aplicate actele normative ale țării în care societatea își distribuie serviciile, procedurile/metodologiile interne și contractul.

Din cuantumul despăgubirii datorate se deduce participarea individuală convenită, dacă există. Suma tuturor despăgubirilor plătite și plătibile în timpul perioadei de asigurare pentru un anumit obiect nu trebuie să depășească suma asigurată/ sau limita de răspundere a asigurătorului în temeiul Poliței de asigurare.

Societatea de asigurări „Instinct” AD este obligată să se pronunțe asupra cererii de despăgubire după prezentarea tuturor dovezilor menționate la punctele 3 și 4 în termenul legal, în conformitate cu legislația aplicabilă relațiilor, prin:

• stabilirea și plata valorii despăgubirii/sumei asigurate sau;
• refuzul motivat al plății.

Societatea de asigurări “Instinct” AD refuză să plătească despăgubirea atunci când:

• contractul sau acoperirea de asigurare nu era în vigoare la data producerii evenimentului;
• evenimentul nu s-a produs ca urmare a manifestării unui risc acoperit sau este cauzat de un risc exclus;
• există o încălcare materială a obligațiilor contractuale de către asigurat, care este prevăzută ca motiv pentru refuzul de a plăti despăgubiri;
• utilizatorul serviciilor de asigurare nu a furnizat documentele necesare pentru dovedirea motivelor de plată a despăgubirii, care au fost solicitate de Asigurător;
• sunt prezentate documente cu conținut fals, documente neadevărate, falsificate sau false sau a încercat în alt mod să înșele sau să fraudeze Asigurătorul;
• utilizatorul serviciilor de asigurare sau un terț împiedică Societatea de Asigurare “Instinct” AD să obțină informații privind starea de sănătate a vătămatului sau tratamentul efectuat de medicii curanți ai acesteia, facilitățile spitalicești necesare pentru a clarifica temeiul și valoarea cererii de despăgubire;
• în cazul nerespectării de către asigurător, reprezentantul său sau intermediarul său de asigurare a obligației sale de a divulga circumstanțele materiale cunoscute de acesta și relevante pentru risc la încheierea contractului de asigurare. Dacă evenimentul asigurat s-a produs și, în cazul în care circumstanța declarată sau omisă cu bună știință în mod incorect este de așa natură încât asigurătorul nu ar fi încheiat contractul, asigurătorul poate refuza să plătească integral sau parțial despăgubirea de asigurare sau suma de asigurare. Asigurătorul poate, de asemenea, să refuze plata totală sau parțială a unei despăgubiri de asigurare sau a unei sume de asigurare în cazul în care fapta prezentată în mod eronat sau omisă cu bună știință este de așa natură încât asigurătorul ar fi încheiat contractul în condiții diferite. Dacă circumstanța divulgată în mod inexact sau ascunsă a dus doar la creșterea cuantumului daunelor, asigurătorul nu poate refuza plata, dar poate reduce-o proporțional cu raportul dintre valoarea primei plătite și prima care ar fi trebuit plătită în funcție de riscul real de asigurare;
• În cazul unei inexactități neintenționate a circumstanțelor și al producerii evenimentului asigurat înainte de modificarea sau încetarea contractului, asigurătorul nu poate refuza plata despăgubirii de asigurare sau a sumei de asigurare, dar o poate reduce în conformitate cu raportul dintre valoarea primei plătite și prima care urmează să fie plătită în funcție de riscul asigurat real.
• în cazul în care evenimentul asigurat este cauzat în mod intenționat de asigurător sau de asigurat sau de un terț beneficiar;
• în alte cazuri prevăzute de legea aplicabilă sau în contractul de asigurare.

În cazul în care nu au fost furnizate toate dovezile menționate la punctul 3, Societatea de Asigurare „Instinct” AD este obligată să ia o decizie în termen de cel mult 6 luni de la data depunerii cererii de despăgubire (30 de zile în cazul în care pretenția este în temeiul contractelor de asigurare încheiate cu Societatea de Asigurare „Instinct” AD de către persoane juridice sau fizice croate). Decizia Societății de asigurare „Instinct” AD este consemnată în scris către utilizatorul serviciului de asigurare.

Societatea de Asigurare “Instinct” AD notifică reclamantului, la datele de contact furnizate de acesta în conformitate cu punctul 2, cuantumul despăgubirii stabilite, respectiv refuzul de a plăti această despăgubire. În cazul în care utilizatorul serviciului de asigurare și-a dat acordul ca dauna să fie reparată de un contractant extern, Societatea de Asigurare “Instinct” AD, în termenul în care trebuie să se dea curs notificării, însărcinează în scris contractantul extern să repare dauna. Repararea daunelor se efectuează într-un termen rezonabil de executare, cu excepția cazului în care Societatea de Asigurare “Instinct” AD și utilizatorul au convenit un termen specific.

Despăgubirea de asigurare este plătită de asigurător beneficiarilor specificați în termenii și condițiile de asigurare aplicabile.

Dosarele de daună închise sunt păstrate în arhiva Societății de asigurare “Instinct” AD.

Odată cu plata despăgubirii de asigurare Societatea de Asigurare “Instinct” AD se subrogă în drepturile Asiguratului împotriva cauzei daunei - până la concurența sumei despăgubirii plătite și a cheltuielilor uzuale efectuate pentru stabilirea acesteia. 

În cazul pierderii parțiale a bunurilor asigurate, respectiv, plata despăgubirilor pentru daune, acestea se consideră asigurate până la expirarea contractului de asigurare cu o sumă egală cu diferența dintre suma asigurată inițială și despăgubirea de asigurare plătită, cu excepția cazului în care se convine altfel în contractul de asigurare.

În cazul în care utilizatorul serviciilor de asigurare nu este de acord cu cuantumul despăgubirii stabilite sau cu motivarea refuzului de plată a despăgubirii de asigurare, în termenul prevăzut de legislația aplicabilă, Asiguratul sau terțul beneficiar, poate depune o contestație scrisă la Societatea de Asigurare “Instinct” AD pentru revizuirea cazului, precizând numărul poliței de asigurare și numărul cererii de despăgubire în baza căreia a fost emisă decizia.

Cererile de despăgubire sunt tratate în conformitate cu Politica de gestionare a cererilor de despăgubire utilizatorilor serviciilor de asigurare ale Societății de asigurare „Instinct” AD de către Departamentul de “Pretenții ale clienților” împreună cu Direcția “Activitate juridică”. În cazul în care Direcția “Activitate juridică” consideră că cererea de despăgubire este justificată, aceasta este transmisă Departamentului de “Pretenții ale clienților” în vederea redeschiderii dosarului și soluționării în conformitate cu instrucțiunile Departamentului “Activitate juridică”. În acest caz, despăgubirea nou stabilită este comunicată reclamantului de către Departamentul de “Pretenții ale clienților” și este plătită în conformitate cu procedura stabilită în prezentele norme.

Societatea de Asigurare “Instinct”  AD va emite o decizie scrisă în această privință în termenul prevăzut de legislația aplicabilă. În cazul unei cereri de despăgubire din partea unui utilizator al serviciilor de asigurare cu privire la cuantumul despăgubirii stabilite, societatea furnizează în scris utilizatorului, în termen de 7 zile, o justificare factuală și juridică a cuantumului despăgubirii stabilite.

Decizia privind cererea de despăgubire se ia într-un limbaj clar și inteligibil, iar în cazul unei decizii care nu satisface integral sau parțial cererea reclamantului, Asigurătorul motivează răspunsul printr-o expunere completă a faptelor și circumstanțelor stabilite.

În orice caz, răspunsul la cererea de despăgubire conține un text care îl informează pe reclamant cu privire la drepturile sale - în calitate de reclamant, acesta se poate adresa Comisiei de Supraveghere Financiară (respectiv unei alte autorități de supraveghere competente atunci când operează în temeiul dreptului de stabilire sau al libertății de a presta servicii), respectiv unui organism extrajudiciar de soluționare a litigiilor sau unei autorități judiciare competente.

Prezentele "Reguli interne pentru activitățile de soluționare a cererilor de despăgubire în temeiul contractelor de asigurare în cadrul societății de asigurare “Instinct” AD” sunt aprobate de Consiliul de administrație. Este responsabilitatea Direcției “Operațiuni” să revizuiască această politică cel puțin o dată pe an și, în cazul în care sunt identificate deficiențe, să o actualizeze și să transmită documentul Consiliului de administrație pentru aprobarea corespunzătoare.

Regulile au fost aprobate prin hotărârea Consiliului de administrație din 20.03.2023, modificate și completate prin hotărârea Consiliului de administrație din 16.06.2023, din 08.08.2023, din 31.10.2023, din 15.07.2024, din 01.11.2024, din 24.02.2025 și din 06.11.2025.