Interna Pravila za poslove rješavanja odštetnih zahtjeva

Ova pravila donose se u skladu s člankom 104. Zakona o osiguranju i uređuju postupke kojima Društvo za osiguranje "Instinct" DD prima zahtjeve za nastale osigurane događaje iz ugovora o osiguranju, prikuplja i ocjenjuje dokaze radi utvrđivanja njihove osnove i visine, procjenjuje nastalu štetu, određuje visinu naknade, vrši isplate korisnicima usluga osiguranja i razmatra podnesene pritužbe.

Svrha „Internih pravila za poslove rješavanja odštetnih zahtjeva po osnovi ugovora o osiguranju u "Društvu za osiguranje „Instinct“ DD“ je osigurati brzo, transparentno i pravedno rješavanje šteta iz ugovora o osiguranju. „Interna pravila za poslove rješavanja odštetnih zahtjeva po osnovi ugovora o osiguranju u Društvu za osiguranje „Instinct“ DD“ primjenjuju se i na rješavanje šteta iz osiguranja velikih rizika, osim ako regulatornim odredbama nisu predviđeni drugi uvjeti za ovu aktivnost.  

S jednim odštetnim zahtjevom iz ugovora o osiguranju, isplata osigurane naknade može se tražiti samo za jedan osigurani slučaj. U slučaju štete koja proizlazi iz dva različita osigurana slučaja, podnose se dva odvojena zahtjeva.

Zahtjev za podnošenje zahtjeva, pritužbe i sve druge pisane izjave volje korisnika usluga osiguranja Društvu za osiguranje „Instinct“ DD su besplatne za zainteresirane strane i registriraju se u informacijskom sustavu s datumom njihovog unosa, u slučaju da se podnošenje vrši osobno ili kurirskom dostavom ili s datumom podnošenja posredniku.

„Odštetni zahtjev“ je nastalo pravo osiguranika ili treće osobe na isplatu po ugovoru o osiguranju, a koje je pravo iskazano Društvu za osiguranje "Instinct" DD. Svaki podneseni zahtjev registrira se u informacijskom sustavu Društva za osiguranje "Instinct" DD pod zasebnim brojem.

Obavijest mora biti u pisanom obliku i u roku navedenom u uvjetima i odredbama odgovarajućeg proizvoda osiguranja. Obavijest Društva za osiguranje "Instinct" DD o nastanku osiguranog slučaja i nastaloj šteti provodi se u skladu s odredbama članka 106. stavka 1. i stavka 2. te članka 380. stavka 1. Zakona o osiguranju (ZO) i/ili u rokovima utvrđenim u općim uvjetima i odredbama svakog pojedinog proizvoda osiguranja i važećim propisima.

Zahtjevi po ugovorima o osiguranju koje su s Društvom za osiguranje "Instinct" DD sklopile bugarske pravne ili fizičke osobe u ulozi ugovaratelji osiguranja, osiguranik ili treći korisnik osiguranja, kao i svi drugi dokumenti, zahtjevi, pritužbe i slično ili oni koji se odnose na već podnesene zahtjeve, prihvaćaju se na jedan od sljedećih načina:

• Podnošenje online obavijesti o odštetnom zahtjevu putem web stranice osiguratelja www.instinct-insurance.com ;
• Telefonski poziv na nacionalni telefonski broj 0700 200 32 (opcija samo za prijavu odštetnog zahtjeva);
• U papirnatom obliku, pismom s povratnicom ili kurirskom službom na adresu Društva za osiguranje "Instinct" DD: Sofija, gradska četvrt “Ljulin”, stambeno naselje “Ljulin-7.”, bul. “Džavaharlal Nehru” 28, ATC “Silver Centar”, 3. kat, za odjel "Registracija odštetnih zahtjeva";
• Pismeno na licu mjesta u uredu Društva za osiguranje "Instinct" DD na adresi: Sofija, gradska četvrt “Ljulin”, stambeno naselje “Ljulin-7.”, bul. “Džavaharlal Nehru” 28, ATC “Silver Centar”, 3. kat ili putem posrednika u osiguranju koji nudi proizvode osiguranja Društva za osiguranje "Instinct" DD;
• Putem e-mail adrese osiguratelja: claims@instinct- insurance.com;

Odštetni zahtjevi po osnovi ugovora o osiguranju koje su s Društvom za osiguranje "Instinct" DD sklopili rumunjske pravne ili fizičke osobe u ulozi ugovaratelji osiguranja, osiguranik ili treći korisnik osiguranja, kao i svi drugi dokumenti, zahtjevi, žalbe i slično ili oni koji se odnose na već podnesene odštetne zahtjeve, prihvaćaju se na jedan od sljedećih načina:

• E-mail adresom Osiguratelja: Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.;
• U papirnatom obliku, pismom s povratnicom ili kurirskom službom na adresu Društva za osiguranje "Instinct" DD: Sofija, gradska četvrt “Ljulin”, “Ljulin-7.”, bul. “Džavaharlal Nehru” 28, ATC “Silver Centar”, 3. kat, za odjel "Podnošenje zahtjeva" ili na adresu osiguravajućeg posrednika Osiguratelja.

Zahtjevi po ugovorima o osiguranju sklopljenim s Društvom za osiguranje "Instinct" DD od strane španjolskih pravnih ili fizičkih osoba u ulozi ugovaratelji osiguranja, osiguranik ili treći korisnik osiguranja, kao i svi drugi dokumenti, zahtjevi, pritužbe i drugi slični ili oni koji se odnose na već podnesene zahtjeve, primaju se na jedan od sljedećih načina:

• Podnošenje online obavijesti o šteti putem web stranice Osiguratelja www.instinct-insurance.com ;
• Putem e-mail adrese osiguratelja: Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.;
• U papirnatom obliku, pismom s povratnicom ili kurirskom službom na adresu Društva za osiguranje "Instinct" DD: Sofija, gradska četvrt “Ljulin”, stambeno područje “Ljulin-7.”, bul. “Džavaharlal Nehru” 28, ATC “Silver Centar”, 3. kat, za odjel "Registracija odštetnih zahtjeva" ili na adresu osiguravajućeg posrednika Osiguratelja.

Zahtjevi po ugovorima o osiguranju sklopljenim s Društvom za osiguranje "Instinct" DD od strane njemačkih pravnih ili fizičkih osoba u ulozi ugovaratelji osiguranja, osiguranik ili treći korisnik osiguranja, kao i svi drugi dokumenti, zahtjevi, pritužbe i drugi slični ili oni koji se odnose na već podnesene zahtjeve, primaju se na jedan od sljedećih načina:

• putem posrednika u osiguranju koji nudi proizvode osiguranja  Društva za osiguranje "Instinct" DD;
  Putem e-mail adrese Osiguratelja: Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite. ;
  U papirnatom obliku, pismom s povratnicom ili kurirskom službom na adresu Društva za osiguranje "Instinct" DD: Sofija, gradska četvrt “Ljulin”, stambeni kompleks “Ljulin-7.”, bul. “Džavaharlal Nehru” 28, ATC “Silver Centar”, 3. kat, za odjel "Podnošenje zahtjeva" ili na adresu posrednika u osiguranju Osiguratelja.

Korisnik osiguranja ili ovlaštena osoba dužan je dostaviti podatke o bankovnom računu koji ima korisnik osiguranja, na koji će se vršiti uplate po odobrenim zahtjevima za osiguranje. U slučaju da se naknada isplaćuje osobi koja nije osiguranik/osiguratelj ili treća strana korisnik, potrebno je dostaviti izričitu punomoć s ovjerenim potpisima, kojom je opunomoćenik ovlašten primiti naknadu na svoj račun i koja sadrži izjavu da je korisnik osiguranja obaviješten da ima pravo primiti isplatu osobno.

Zahtjev za naknadu štete mora sadržavati sljedeće obvezne podatke:

• Ime, OIB/Osobni identifikacijski broj (UIC), porezni identifikacijski broj  (C.I.F) u Španjolskoj, HRB za Njemačku, adresa (sjedište i registrirano sjedište) podnositelja zahtjeva, u slučajevima kada se radi o pravnoj osobi;
• Ime,očevo ime i prezime, OIB/ osobni identifikacijski broj, španjolski identifikacijski dokument (DNI/NIE), broj njemačkog identifikacijskog dokumenta i adresa podnositelja zahtjeva, u slučajevima kada je on/ona fizička osoba (osiguranik, zakonski nasljednik, ovlašteni predstavnik);
• broj police/potvrde o osiguranju;
• adresa osigurane imovine (za osiguranje imovine);
• kontaktni podaci;
• detaljan opis događaja/posljedica;
• bankovni račun na koji Društvo za osiguranje „Instinct“ DD treba  izvršiti uplate;
• podaci o drugim ugovorima o osiguranju koji pokrivaju oštećenu imovinu – uključujući imena drugih osiguratelja;
• popis i predočenje dokumenata uz zahtjev za odštetni zahtjev;
• datum i potpis osobe koja podnosi odštetni zahtjev.

Zahtjevi po ugovorima o osiguranju koje su s Društvom za osiguranje "Instinct" DD sklopile hrvatske pravne ili fizičke osobe u ulozi ugovaratelji osiguranja, osiguranik ili treći korisnik osiguranja, kao i svi drugi dokumenti, zahtjevi, pritužbe i slično ili oni koji se odnose na već podnesene zahtjeve, primaju se na jedan od sljedećih načina:

• Podnošenje online obavijesti o odštetnom zahtjevu putem web stranice osiguratelja www.instinct-insurance.com;
• U uredima posrednika u osiguranju koji nudi proizvode osiguranja Društva za osiguranje "Instinct" DD;
• Putem e-mail adrese osiguratelja: Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.;
• U papirnatom obliku, osobno ili pismom s povratnicom ili kurirskom dostavom na adresu Društva za osiguranje "Instinct" DD: Sofija, gradska četvrt “Ljulin”, “Ljulin-7.”, bul. “Džavaharlal Nehru” 28, Silver Centar, 3. kat, za odjel "Podnošenje odštetnih zahtjeva".

Osiguratelj pruža predložak zahtjeva za naknadu štete radi lakšeg snalaženja korisnika.

U slučaju nepotpunog popunjavanja spisa zahtjeva, Društvo za osiguranje „Instinct“ DD će pismenom obavijesti podnositelju zahtjeva ili osobi koja ima pravo na naknadu zatražiti nedostajuće ili neovjerene potrebne dokumente. Ako se potreba za određenim dokazima nije mogla predvidjeti prilikom podnošenja zahtjeva, Osiguratelj ih može dodatno zatražiti u roku od 45 dana (30 dana u slučajevima kada je zahtjev podnesen na temelju ugovora o osiguranju koje su s Društvom za osiguranje „Instinct“ DD sklopile domaće pravne ili fizičke osobe) od dana podnošenja traženih dokumenata prilikom podnošenja odštetnog zahtjeva.

Po nastanku osiguranog slučaja, korisnik usluga osiguranja dužan je dostaviti dokumente koje zahtijeva Društvo za osiguranje "Instinct" DD, a koji se izravno odnose na utvrđivanje okolnosti pod kojima se događaj dogodio, nastalu odgovornost i opis štete.

Ovisno o vrsti odštetnog zahtjeva (nesreća, imovinski itd.), od korisnika usluga osiguranja mogu se tražiti sljedeći dokumenti (ako su relevantni za slučaj i ako je voditelju odštetnog zahtjeva potreban relevantni dokaz):

• Dokumenti koji identificiraju osobu;
• Dokazi kojima se potvrđuje svojstvo osobe i njegovo/njezino pravo na primanje tražene naknade (uključujući dokaze kojima se potvrđuju ovlasti ili ovlaštenja osobe koja djeluje u ime trgovačkog društva);
• Dokumenti koji dokazuju vlasništvo nad osiguranom imovinom (uključujući javnobilježničke isprave, ugovore o kupoprodaji, račune itd.);
• Dokumenti koji se odnose na dokazivanje uzroka ili odgovornosti osiguranika za gubitak;
• Dokumenti kojima se potvrđuje osigurani slučaj i okolnosti njegova nastanka - preslika izvatka iz matice umrlih, smrtni list, Zapisnik o očevidu prometne nesreće, recepti itd.; 
• Dokumenti koji dokazuju događaje za koje se nadležno državno tijelo ne izjašnjava - zapisnik o havariji, izjave svjedoka;
• Dokumenti kojima se dokazuje da je osiguranik ispunio/la svoje obveze u vezi s poštivanjem posebnih zahtjeva, prema uvjetima relevantnog proizvoda osiguranja;
• Dokumenti kojima se utvrđuje iznos osigurane naknade - račun s potvrdom na ime osiguranika i drugih;
• Medicinski dokumenti i podaci - epikriza, ambulantni protokol, rezultati testova i drugi;
• Potvrda o bankovnom računu na ime osiguranika;

Društvo za osiguranje „Instinct“ DD ima pravo, u skladu s važećim regulatornim aktima, zatražiti i primiti od osiguranika, odnosno treće oštećene osobe, druge dokumente i/ili materijale koji nisu gore navedeni, a koji su izravno ili neizravno povezani s osiguranim slučajem i mogu poslužiti za utvrđivanje osnove za isplatu naknade iz osiguranja i/ili njezine visine.

Društvo za osiguranje „Instinct“ DD dužno je, nakon podnošenja zahtjeva, pismeno obavijestiti osiguranika ili treću oštećenu osobu o svim dokazima koji se, uz gore navedene, trebaju dodatno dostaviti radi dokazivanja osnove i visine zahtjeva.

Društvo za osiguranje „Instinct“ DD dužno je u zakonskom roku, u skladu sa zakonodavstvom države u kojoj je osiguranje sklopljeno, obavijestiti korisnika usluga osiguranja o dodatnim dokazima koje mora dostaviti, kada takvi dokazi nisu bili predviđeni ugovorom o osiguranju u vrijeme sklapanja, ali su potrebni za utvrđivanje osnove i visine zahtjeva. Društvo za osiguranje „Instinct“ DD može od treće oštećene osobe zatražiti dodatne dokaze, u zakonskom roku, u skladu sa zakonodavstvom države u kojoj je osiguranje sklopljeno, samo u slučajevima kada se potreba za njima nije mogla predvidjeti na dan podnošenja zahtjeva. Datum podnošenja svakog dokumenta mora se naznačiti.

Društvo za osiguranje „Instinct“ DD ne zahtijeva dokaze koje korisnik usluga osiguranja ne može pribaviti zbog postojećih regulatornih prepreka ili zbog nedostatka zakonske mogućnosti da ih dostavi, kao ni dokaze koji nisu bitni za utvrđivanje osnove i visine zahtjeva, a imaju za cilj nerazumno odugovlačenje i produljenje postupka rješavanja zahtjeva.

Osoba koja je podnijela zahtjev mora dostaviti dokumente koje Društvo za osiguranje „Instinct“ DD traži kao dokaz u izvorniku, kada regulatorni akt izričito predviđa dostavljanje dokumenta u izvorniku ili kao kopiju relevantnog dokumenta. U slučajevima kada se zahtjev podnosi u uredu Društva za osiguranje „Instinct“ DD ili posrednika u osiguranju, dokumenti se dostavljaju u originalu radi provjere dostavljenih preslika. Sve dokumente o danom zahtjevu, sastavljene na jeziku koji nije jezik zemlje u kojoj je osiguranje sklopljeno, mora dostaviti podnositelj zahtjeva, prevedene od strane ovlaštenog sudskog tumača.

Nakon što se ispune svi potrebni podaci i dokazi u skladu s točkom 3. Društva za osiguranje „Instinct“ DD , isti se pregledavaju od strane nadležne osobe, te se po njegovoj procjeni mogu zahtijevati i dodatni dokazi.

Utvrđivanje nematerijalne štete provodi se pregledom ozlijeđene osobe od strane osigurateljsko-medicinskog povjerenstva Društva za osiguranje „Instinct“ DD  ili druge Komisije po stupnju invaliditeta ili bilo koje druge slične ili nadležne institucije za ovjeru i na temelju informacija dobivenih iz dokaza prikupljenih u skladu s postupkom ovih pravila.

Utvrđivanje štete iz osiguranja imovine provodi se pregledom oštećene imovine i/ili na temelju informacija dobivenih iz dokaza prikupljenih u skladu s postupkom ovih pravila.

Ovisno o konkretnom slučaju, Društvo za osiguranje „Instinct“ DD, po svojoj procjeni i nakon konzultacija s korisnikom, može poslati stručne osobe/ vještaci ili vlastitog zaposlenika na mjesto događaja radi utvrđivanja okolnosti pod kojima se dogodio osigurani događaj i utvrđivanja visine prouzročene štete. Društvo za osiguranje „Instinct“ DD dogovara s osiguranikom ili trećom oštećenom stranom datum, vrijeme i mjesto pregleda, kako bi im se omogućilo prisustvovanje očevidu. Za nalaze pregleda sastavlja se Popis oštećene imovine („Popis“), koji potpisuju zaposlenici/predstavnici Osiguratelja ili vještaci. Osiguranik/njegov predstavnik ili treća oštećena strana također imaju pravo potpisati Popis, u slučajevima kada su bili nazočni očevidu. Osiguranik ili njegov predstavnik, odnosno treća oštećena strana ili njegov predstavnik, ima pravo u Popisu zabilježiti svoje mišljenje o utvrđenim nalazima.

Vještaci, potrebni za provođenje očevida osigurava Društvo za osiguranje „Instinct“ DD o svom trošku.

Očevid i opis štete provodi:

• zaposlenik Osiguratelja ili ovlaštena osoba;
• neovisni sudski vještak – stručna osoba u odgovarajućem području prema vrsti osiguranja i Osiguranik ili njegov predstavnik. Po procjeni, može biti prisutan i predstavnik Osiguratelja.

Očevid i procjena nastale štete provode se u zakonskim rokovima, ugovoru o osiguranju i Postupku za obradu štete iz osiguranja imovine Društva za osiguranje „Instinct“ DD, prema prirodi i vrsti štete te razdoblju njihova nastanka.

Prilikom provođenja očevida, podnositelj zahtjeva dužan je osigurati slobodan pristup Osiguratelju ili njegovom predstavniku oštećenoj imovini, kao i izvoru štete. Neispunjavanje ove obveze bilježi se u Popisu oštećene imovine.

Za rezultate očevida se sačinjava Popis u dva istovjetna primjerka, koji sadrži detaljan opis nastale štete, a koji potpisuju svi članovi komisije. Jedan primjerak ostaje kod Osiguravajućeg društva „Instinct“ DD, a drugi se dostavlja podnositelju zahtjeva. Ako podnositelj zahtjeva ima primjedbe ili se ne slaže s nekim od nalaza, može potpisati Popis s izdvojenim mišljenjem.

Ako se podnositelj zahtjeva ne slaže sa zaključkom vještaka, može imenovati drugog sudskog vještaka u svoje ime i na svoj trošak. U slučaju značajnih razlika u dvjema procjenama, imenuje se treći sudski vještak-arbitar, kojeg odobravaju obje strane. Troškovi sudskog vještaka-arbitra dijele se podjednako između stranaka, a napravljena procjena je konačna za obje strane.

Društvo za osiguranje "Instinct" DD može dati preporuke za ograničavanje štete, njezino uklanjanje te za daljnje skladištenje i zbrinjavanje oštećene imovine.

Iznos naknade utvrđuje se na dan osiguranog događaja. Društvo za osiguranje „Instinct“ DD ne duguje naknadu za izgubljenu dobit, osim ako ugovorom o osiguranju nije drugačije dogovoreno.

U svim slučajevima štete, bez obzira na dogovorenu osnovu za određivanje iznosa osiguranja, treba provjeriti postoji li podosiguranje ili nadosiguranje te, ako se utvrde, treba primijeniti regulatorne akte relevantne zemlje u kojoj društvo distribuira svoje usluge, interne postupke/metodologije i ugovor. 

Ako postoji dogovorena franšiza, ista se odbija od iznosa dospjele odštete. Zbroj svih isplaćenih i plativih odšteta tijekom razdoblja osiguranja za određeni objekt ne može premašiti osigurani iznos/odnosno limit odgovornosti Osiguratelja prema polisi.

Društvo za osiguranje „Instinct“ DD dužno je odlučiti o zahtjevu nakon što se u zakonskom roku dostave svi dokazi iz točaka 3. i 4., u skladu s važećim zakonodavstvom na koji se odnosi, tako što će:

• utvrditi i isplatiti iznos naknade / svote osiguranja 
  
  ili
  
  
• odbiti isplatu s obrazloženjem.

Društvo za osiguranje „Instinct“ DD odbija isplatu po zahtjevu kada:

• ugovor o osiguranju ili pokriće osiguranja nije bilo na snazi na dan događaja;
• događaj nije nastao kao posljedica manifestacije pokrivenog rizika ili je bio posljedica isključenog rizika;
• postoji bitna povreda obveza iz ugovora od strane osiguranika, koja je navedena kao osnova za odbijanje isplate naknade;
• korisnik usluga osiguranja nije dostavio dokumente potrebne za dokazivanje osnovanosti isplate naknade, koje je tražio Osiguratelj;
• dostavljeni su dokumenti s lažnim sadržajem, neistiniti, krivotvoreni ili lažni dokumenti ili su na drugi način pokušali obmanuti ili prevariti Osiguratelja;
• korisnik usluga osiguranja ili treća strana sprječava Društvo za osiguranje „Instinct“ DD da dobije informacije o zdravstvenom stanju oštećene osobe ili liječenju koje pružaju liječnici, bolnice, potrebne za razjašnjenje osnove i visine odštetnog zahtjeva;
• u slučaju neispunjavanja obveze osiguratelja, njegovog predstavnika ili njegovog posrednika u osiguranju prilikom sklapanja ugovora o osiguranju da prijavi bitne okolnosti koje su mu poznate i relevantne su za rizik. Ako se osigurani slučaj dogodio i ako je namjerno netočno prijavljena ili prikrivena okolnost takve prirode da osiguratelj ne bi sklopio ugovor, osiguratelj može odbiti isplatu osigurane naknade ili iznosa u cijelosti ili djelomično. Osiguratelj može odbiti isplatu osigurane naknade ili iznosa u cijelosti ili djelomično i ako je namjerno netočno prijavljena ili prikrivena okolnost takve prirode da bi osiguratelj sklopio ugovor, ali pod drugačijim uvjetima. Ako je netočno prijavljena ili prikrivena okolnost imala učinak samo na povećanje iznosa štete, osiguratelj ne može odbiti isplatu, već je može smanjiti u skladu s omjerom između iznosa uplaćene premije i premije koja se mora platiti prema stvarnom osiguranom riziku;

• U slučaju nenamjerno netočnog iskazivanja okolnosti i nastanka osiguranog slučaja prije izmjene ili raskida ugovora, osiguratelj ne može odbiti isplatu naknade ili iznosa osiguranja, već ih može smanjiti u skladu s omjerom između iznosa uplaćene premije i premije koja se mora platiti prema stvarnom osiguranom riziku.

• u slučaju namjernog izazivanja osiguranog slučaja od strane osiguratelja ili osiguranika, odnosno od strane treće osobe korisnika;

• u drugim slučajevima predviđenim važećim zakonom ili ugovorom o osiguranju.

Kada nisu dostavljeni svi dokazi iz točke 3., Društvo za osiguranje "Instinct" DD dužno je donijeti odluku najkasnije u roku od 6 mjeseci od dana podnošenja odštetnog zahtjeva (30 dana u slučajevima kada je zahtjev temeljem ugovora o osiguranju koje su s Društvom za osiguranje "Instinct" DD sklopile hrvatske pravne ili fizičke osobe). Odluka Društva za osiguranje "Instinct" DD priopćava se korisniku usluge osiguranja u pisanom obliku.

Društvo za osiguranje „Instinct“ DD obavijestit će podnositelja odštetnog zahtjeva, na kontakt podatke koje je isti dostavio u skladu s točkom 2., o utvrđenom iznosu naknade ili odbijanju isplate takve naknade. Kada je korisnik usluge osiguranja dao suglasnost da štetu ukloni vanjski izvođač radova, Društvo za osiguranje „Instinct“ DD dužno je, u roku za odlučivanje o obavijesti, pismeno povjeriti vanjskom izvođaču sanaciju štete. Sanacija štete provest će se u razumnom roku, osim ako između Društva za osiguranje „Instinct“ DD i korisnika nije dogovoren određeni rok.

Naknada iz osiguranja isplaćuje se od strane osiguratelja korisnicima navedenima u važećim uvjetima osiguranja.

Okončani spisi odštetnog zahtjeva pohranjuju se u arhivu Društva za osiguranje „Instinct“ DD.

Isplatom naknade iz osiguranja, Društvo za osiguranje „Instinct“ DD preuzima prava osiguranika prema osobi koja je prouzročila štetu - do iznosa isplaćene naknade i uobičajenih troškova nastalih za njezino utvrđivanje. 

U slučaju djelomičnog gubitka osigurane imovine, odnosno isplate naknade štete, ona se smatra osiguranom do isteka ugovora o osiguranju u iznosu koji je jednak razlici između početne svote osiguranja i isplaćene naknade iz osiguranja, osim ako ugovorom o osiguranju nije drugačije dogovoreno.

U slučaju neslaganja korisnika usluga osiguranja s utvrđenim iznosom isplaćene naknade ili s razlozima za odbijanje isplate naknade iz osiguranja, u roku određenom važećim zakonodavstvom, osiguranik ili treća osoba u osiguranju, može podnijeti pisanu pritužbu/prigovor Društvu za osiguranje "Instinct" DD radi preispitivanja slučaja, navodeći broj police osiguranja i broj zahtjeva koji se osporava.

Prigovori se razmatraju u skladu s Politikom upravljanja pritužbama korisnika usluga osiguranja Društva za osiguranje "Instinct" DD od strane Odjela "Zahtjevi klijenata", zajedno s Direkcijom "Pravni poslovi". Ako Direkcija "Pravni poslovi" donese mišljenje o osnovanosti prigovora, on se upućuje Odjelu "Zahtjevi klijenata" radi ponovnog postupanja i donošenja odluke u skladu s uputama Odjela "Pravni poslovi". U tom slučaju, Odjel "Zahtjevi klijenata" obavještava podnositelja prigovora o novoutvrđenoj naknadi, a ona se isplaćuje prema postupku utvrđenom ovim pravilima.

Društvo za osiguranje „Instinct“ DD će u roku, u skladu s važećim zakonodavstvom, donijeti pisanu odluku o pritužbi. U slučaju pritužbe korisnika usluga osiguranja u vezi s visinom utvrđene naknade, Društvo je dužno u roku od 7 dana pismeno mu dostaviti činjenično i pravno obrazloženje utvrđenog iznosa naknade.

Odluka o pritužbi mora biti donesena jasnim i razumljivim jezikom, a prilikom donošenja odluke koja ne zadovoljava u potpunosti ili djelomično zahtjev podnositelja pritužbe, Osiguratelj je dužan obrazložiti odgovor sa sveobuhvatnim navođenjem utvrđenih činjenica i okolnosti.

U svakom slučaju, odgovor na pritužbu mora sadržavati tekst u kojem se podnositelj pritužbe obavještava o njegovim pravima - pravima podnositelja pritužbe, da se može obratiti Komisiji za financijski nadzor (odnosno drugom nadležnom nadzornom tijelu prilikom obavljanja djelatnosti na temelju prava poslovnog nastana ili slobode pružanja usluga), odnosno tijelu za izvansudsko rješavanje sporova ili nadležnom sudskom tijelu.

Ova "Interna pravila za poslove rješavanja odštetnih zahtjeva po osnovi ugovora o osiguranju u Društvu za osiguranje "Instinct" D.D.“ odobrava Upravni odbor. Odgovornost Direkcije "Operacije" je da pregleda ovu politiku najmanje jednom godišnje te da, ako se utvrde slabosti, ažurira je i pošalje dokument Upravnom odboru na odgovarajuće odobrenje.

Pravila su odobrena odlukom Upravnog odbora od 20.03.2023., izmijenjena i dopunjena odlukama Upravnog odbora od 16.06.2023. g., od 08.08.2023. g., od 31.10.2023. g., od 15.07.2024. g., od 01.11.2024. g., od 24.02.2025. g. i od 06.11.2025.g.